Thủ tục khiếu nại

là một phần không thể tách rời của các Điều khoản và Điều kiện Giao dịch, Mua bán hàng hóa Chung (sau đây viết tắt  là "ĐKC"),   

THỦ TỤC KHIẾU NẠI KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN tại www.euronailshop.com.

đã được soạn thảo theo các quy định của điều luật số 89/2012 Sb., Bộ luật Dân sự và số 634/1992Sb., Luật bảo vệ người tiêu dùng , theo văn bản mới nhất đã được sửa đổi (sau đây viết tắt là "Luật") và áp dụng cho Người mua đối với Hàng tiêu dùng bị khiếm khuyết trong thời hạn bảo hành (sau đây gọi là "Khiếu nại").

Thủ tục khiếu nại quy định các điều kiện trên cơ sở đó Người mua được áp dụng các quyền lợi của mình trong trường hợp có mâu thuẵn  giữa hàng hóa và hợp đồng mua bán, tiếp theo qui định những  điều kiện thực hiện trách nhiệm đối với các sai sót với Người bán và các quyền lợi, nghĩa vụ khác liệt kê dưới đây.

Người mua có nghĩa vụ tìm hiểu làm quen với Thủ tục Khiếu nại và các Điều khoản và Điều kiện Giao dịch, Mua bán hàng hóa Chung (sau đây viết tắt  là "ĐKC") trước khi đặt hàng. 

Thời hạn bảo hành bắt đầu tính kể từ ngày nhận hàng, là 24 tháng đối với Người mua (sau đây gọi là “Người mua - Người tiêu dùng”), là 12 tháng đối với Người mua (sau đây gọi là “Người mua-Doanh nhân”) khi ký kết thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa để sử dụng trong phạm vi hoạt động kinh doanh. Thời hạn bảo hành vượt quá thời hạn 24 tháng và các điều kiện của nó được ghi rõ trong phiếu bảo hành.

Nếu thời hạn sử dụng, phù hợp với những  quy định đặc biệt, được ghi trên sản phẩm, bao bì hoặc trong hướng dẫn sử dụng, thời hạn bảo hành sẽ kết thúc cuối thời hạn này.

Hạn sử dụng tối thiểu của các sản phẩm (gel, acrylic, kem, sơn, v.v.) được ghi trên bao bì sản phẩm hoặc trong tờ rơi đính kèm, bằng lời hoặc biểu tượng lọ mở cùng với số tháng khi nào sản phẩm còn sử dụng được sau khi mở nắp (ví dụ: 12M có nghĩa là cần Tiêu thụ trong vòng 12 tháng kể từ khi mở nắp).

1. Mâu thuẫn với hợp đồng mua bán

Trong trường hợp giao hàng có mâu thuẫn với hợp đồng mua bán, Người mua có quyền được Người bán điều chỉnh tình trạng đúng theo hợp đồng mua bán miễn phí, không có những trì hoãn không cần thiết theo yêu cầu của Người mua bằng cách đổi hoặc sửa chữa, loại bỏ; nếu cách thức như vậy không thể thực hiện được, Người mua có thể yêu cầu giảm giá mặt hàng hoặc rút lui khỏi hợp đồng. Phù hợp với hợp đồng mua bán có nghĩa là thứ đã bán có các đặc tính về mặt chất  lượng và ý nghĩa sử dụng đúng theo yêu cầu trong hợp đồng, được người bán, người sản xuất hoặc đại diện của họ mô tả, hoặc trên cơ sở quảng cáo của họ có thể chờ đợi, hoặc các đặc tính về mặt chất  lượng và ý nghĩa sử dụng thông thường của mặt hàng thỏa mãn các yêu cầu pháp lý qui định, thoả mãn về mặt số lượng, thể tích hay khối lượng và phù hợp với mục đích sử dụng mà người bán trình bày hay cách thông thường thứ đó được sử dụng.

2. Kiểm tra hàng hóa khi nhận hàng

Khi nhận hàng từ người vận chuyển, người mua phải  kiểm tra cẩn thận tình trạng của lô hàng. Nếu phát hiện có hư hỏng cơ học (rách, xước, gãy, rạn, vỡ) bao bì hay bên ngoài gói hàng hoặc  lô hàng không đầy  đủ khi giao nhận thì phải lập biên bản thông báo hư hỏng đưa vào chứng từ vận tải với sự có mặt của người vận chuyển và có xác nhận của người vận chuyển hoặc không ký nhận hàng hóa. Nếu không có xác nhận này, mọi khiếu nại về hàng hóa bị hư hỏng cơ học (rách, xước, gãy, rạn, vỡ) hay thiệt hại khác trong quá trình vận chuyển sẽ không được chấp nhận. Khiếu nại về việc giao hàng không đầy đủ hoặc không chính xác có thể được thực hiện trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.

Trường hợp khiếu nại hàng hóa hư hỏng và yêu cầu gửi hàng hóa thay thế,cần gửi yêu cầu khiếu nại bằng email đến reklamace@modelaznehtu.cz và đính kèm  tài liệu ảnh hàng hư hại làm chứng từ. Nếu cần thiết, người khiếu nại sẽ được yêu cầu gửi sản phẩm bị hư hỏng qua đường bưu điện kèm theo bản sao hóa đơn mua hàng cùng mô tả lỗi sản phẩm, tốt nhất là kèm theo ảnh chụp các mặt hàng bị hư hỏng.

Khi nhận hàng trực tiếp tại các chi nhánh, phải kiểm tra tại chỗ theo đơn hàng xem có đầy đủ, chính xác và nguyên vẹn không. Khi ký nhận hàng hóa, người mua đồng ý rằng tất cả hàng hóa đã được giao nhận không bị hư hại và hoàn chỉnh. Các khiếu nại sau đó về sự thiếu sót, thiệt hại  hoặc hư hỏng cơ học (rách, xước, gãy, rạn, vỡ) đối với sản phẩm sẽ không được chấp nhận. 

3. Khiếu nại

Trong trường hợp phát sinh lỗi trong thời gian bảo hành, Người mua có quyền khiếu nại.

• Giao sản phẩm muốn khiếu nại

Khiếu nại có thể được thực hiện bằng cách gửi đảm bảo hàng hóa cần khiếu nại có ghi rõ “REKLAMACE“ ("KHIẾU NẠI"), tới trụ sở của công ty European Beauty Distribution a.s. hoặc trao trực tiếp tại trụ sở chính của công ty hoặc tại các chi nhánh riêng lẻ (xem Danh bạ). Tốt nhất là gửi hàng theo hình thức bưu kiện thương mại. Người mua có nghĩa vụ bảo đảm để hàng hóa trả lại không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Trong trường hợp người vận chuyển giao một lô hàng bị hư hỏng, thì lô hàng đó sẽ không được Người bán ký nhận. Người mua chấp nhận rằng nếu hàng hóa mà Người mua trả lại bị hư hỏng, hao mòn hoặc tiêu hao một phần thì Người bán có quyền đòi Người mua bồi thường thiệt hại đó. Người bán có quyền đơn phương khấu trừ bồi hoàn thiệt hại phát sinh đối với quyền được hoàn lại giá mua của Người mua. Cảnh báo: Không gửi hàng bằng hình thức thanh toán khi nhận hàng  - nó sẽ không được thu nhận.

Người mua có nghĩa vụ trong thời hạn luật định chứng minh việc mua nhận hàng bằng cách xuất trình hóa đơn mua hàng và phiếu bảo hành do Người bán cấp.

Người mua sẽ giao hàng hóa muốn khiếu nại sạch, nếu là đồ đã sử dụng thì phải làm sạch kèm giấy tờ chứng minh đầy đủ, nghĩa  là hóa đơn mua hàng và phiếu bảo hành nếu đã  được cấp cùng hàng hóa, mô tả sai sót cần khiếu nại và các dữ liệu cần thiết để liên lạc. Trong trường hợp không cung cấp đầy đủ tài liệu nhiều lần, Người bán có quyền tính phí 100,- cua ron lệ phí  truy tìm các tài liệu này (ví dụ: bằng chứng mua hàng). Trong trường hợp giao nhận thiết bị bẩn, Người bán có quyền từ chối không chấp nhận  khiếu nại.

Trong trường hợp khiếu nại trực tiếp, hai bên sẽ lập biên bản giao nhận khiếu nại, trong đó có ghi rõ thời điểm thu nhận khiếu nại, nội dung khiếu nại là gì và hình thức  xử lý khiếu nại được yêu cầu.

Nếu bất kỳ điều kiện nào nêu ở đây không được Người mua đáp ứng đầy đủ, khiếu nại sẽ không được công nhận là hợp lý và không được giải quyết. 

• Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Nếu là khuyết điểm có thể sửa chữa loại bỏ được, Người mua có quyền được sửa chữa  loại bỏ miễn phí, chu toàn và kịp thời, có quyền được thay thế hàng hóa bị lỗi hoặc các phần hay bộ phận bị lỗi, nếu điều này về bản chất  không vượt quá mức tương ứng với khuyết điểm. Trường hợp điều đó không thực hiện được, Người mua có quyền được giảm giá một cách hợp lý trong giá mua hoặc rút lui khỏi hợp đồng mua bán.

Nếu đó là một khiếm khuyết không thể sửa chữa, ngăn cản việc sử dụng hàng hóa đúng cách, Người mua có quyền đổi hàng hóa bị lỗi hoặc rút khỏi hợp đồng mua bán.

Nếu các khuyết điểm có thể sửa chữa loại bỏ được, nhưng Người mua không thể sử dụng mặt hàng đó một cách hoàn toàn do lỗi tái phát sau khi sửa chữa hoặc do có nhiều  khuyết  tật, Người mua có quyền rút lui khỏi hợp đồng mua bán. Lỗi được coi là  tái diễn là lỗi cản trở việc sử dụng sản phẩm một cách hoàn toàn đã xảy ra và  đã được sửa chữa ít nhất hai lần trong thời hạn bảo hành, lại xảy ra. Nhiều khuyết tật nghĩa là sản phẩm có ít nhất ba khuyết tật có thể chứng minh được cùng một lúc, cản trở việc sử dụng chúng một cách hoàn toàn. 

Trường hợp các khuyết tật khác không thể sửa chữa loại bỏ được và nếu Người mua không yêu cầu đổi hàng, thì người đó được hưởng một khoản chiết khấu hợp lý đối với giá mua hoặc rút khỏi hợp đồng.

• Khiếu nại không áp dụng cho các trường hợp:

- nếu khiếm khuyết hoặc hư hỏng được chứng minh là do sử dụng không đúng cách, trái với hướng dẫn sử dụng (ví dụ: vận hành với điện áp cung cấp không chính xác, nối với nguồn điện bất hợp pháp, lưu trữ bảo quản sai), vận hành không đúng, hư hỏng cơ học hoặc các hành động sai khác của Người mua

- thiết bị đã có những xâm phạm không cho phép có thể chứng minh được

- nếu "Giấy bảo hành" có dấu hiệu rõ ràng là có các chi tiết bị thay đổi  hoặc nếu sản phẩm có số sê-ri khác với số được nêu trong "Giấy bảo hành"

- các khuyết tật do hao mòn bình thường

 - khuyết tật do thiên tai

Sự hợp lệ của mỗi khiếu nại và việc đánh giá khả năng khắc phục được hoặc không thể khắc phục được đối với khiếm khuyết, hoặc kiểm tra chức năng hoặc sự cố của sản phẩm sẽ do chuyên viên hoặc kỹ thuật viên dịch vụ thực hiện.

• Thời hạn giải quyết khiếu nại

Nếu là khiếu nại chính đáng, nó sẽ được giải quyết. Sau đó Người mua sẽ được mời đến nhận hàng hoặc Người bán sẽ gửi hàng lại cho Người mua. Người mua có nghĩa vụ kiểm tra và đối chiếu hàng hóa nhận được với biên bản bàn giao khiếu nại. Người mua tiếp đó  kiểm tra sự hoàn chỉnh của hàng hóa, đặc biệt kiểm tra xem  gói hàng có đầy đủ tất cả những gì nó cần có không. Các khiếu nại muộn sau đó sẽ không được công nhận

Đối với trường hợp giải quyết khiếu nại bằng hình thức đổi hàng, không bắt đầu thời hạn bảo hành mới mà yếu tố quyết định là thời hạn bắt đầu từ ngày Người mua nhận hàng. Thời gian bảo hành được gia hạn thêm số thời gian sản phẩm phải sửa chữa có được ghi nhận trong hồ sơ sửa chữa bảo hành.  Chỉ Người bán hoặc dịch vụ được ủy quyền mới được  quyền ghi nhận sửa chữa vào hồ sơ. Trong trường hợp khiếu nại chính đáng, Người mua là người tiêu dùng có quyền được hoàn trả các chi phí cần thiết liên quan đến khiếu nại (đặc biệt là cước phí chi trả khi gửi hàng hóa cần khiếu nại). Tương tự đối với trường hợp Người mua rút khỏi hợp đồng do hàng hóa bị lỗi. Các chi phí liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa cho Người mua sau khi giải quyết xong khiếu nại sẽ do Người bán chi trả. Người bán được quyền bù trừ các chi phí phát sinh dưới hình thức phiếu giảm giá hoặc chiết khấu từ các đơn hàng khác.

Trong trường hợp Người mua không thu nhận khiếu nại, Người bán có quyền tính cho Người mua các chi phí liên quan đến việc lặp gửi nhiều lần hàng hóa đã khiếu nại.

Trong trường hợp khiếu nại không chính đáng, Người bán có quyền áp dụng yêu cầu các chi phí thực tế phát sinh liên quan đến khiếu nại không chính đáng (tức là chi phí nhân công phát sinh trong quá trình kiểm tra sản phẩm, phát hiện sai sót, cước phí phát sinh khi gửi lại khiếu nại cho Người mua, v.v.). Khiếu nại không chính đáng có nghĩa là khiếu nại áp dụng sau khi hết thời hạn luật định, hoặc các lỗi do xử lý bất cẩn, xử lý sai, không tuân thủ các hướng dẫn về sản phẩm, phiếu bảo hành, do lưu giữ bảo quản không đúng cách và các lỗi sinh ra do sử dụng thông thường.

Trong trường hợp có khiếu nại không chính đáng và đồng thời là lỗi có thể khắc phục được (ví dụ như lỗi do sử dụng thông thường), Người mua sẽ được thông báo về mức chi phí ước tính cần thiết để loại bỏ khuyết tật. Sau khi được Người mua chấp thuận mức chi phí tối đa để loại bỏ khuyết tật, Người bán sẽ loại bỏ khuyết tật. Người mua sẽ phải thanh toán các chi phí thực sự phát sinh theo hóa đơn được lập. Tuy nhiên, chi phí không được vượt quá khoàn tối đa đã thỏa thuận để sửa chữa loại bỏ lỗi.

Các khiếu nại được xử lý không trì hoãn nếu không cần thiết, nhưng theo các điều kiện pháp lý muộn nhất kể từ ngày nộp đơn, trừ khi Người bán và Người mua thỏa thuận thời hạn dài hơn. Sau thời hạn này, người tiêu dùng có các quyền như quyền đối với khiếm khuyết không thể sửa chữa loại bỏ được.